De laatste domino

Het leven zou aangenamer en efficiënter verlopen als taken werden uitgevoerd zoals afgesproken, als iedereen voluit ging wanneer hij een klant bedient, een patiënt verzorgt, een student inspireert, een werkloze activeert, een burger bijstaat. Dit boek verklaart het fenomeen van zwakke implementatie en suggereert de oplossing.

Stel vijf domino’s na elkaar op een rij. Duw de eerste omver, en alle andere vallen, behalve de laatste, die wat te ver staat. Als de laatste domino niet valt, is de score nul. Net niet is niet. De laatste domino is wat jij en ik zien in de winkel, ervaren in een leslokaal, ondergaan op een ziekenhuisvloer, toejuichen als een vakman op tijd komt en de job afhandelt.

Hoe bouwen we een wereld waarin implementatie koning is? Hoe bouwen we een bedrijf rond de klant? Hoe leren we denken vanuit het standpunt van de andere – outside in? Waarom moet de CEO constant overleggen met de arbeider in de productiehal en de verkoper op de winkelvloer? Welke obstakels verhinderen implementatie? Hoe pakken we het aan? De wereld van de laatste domino mondt uit in customer centricity, waarbij de zoutloze notie customer satisfaction vervangen wordt door customer addiction.

Ten slotte lanceert het boek een nieuwe woordenschat: Frankenstein-klanten, klantenraad, fata morgana-management, pingpongmanagement, doosjesmensen, vergadertoeristen, slecht en goed geld, pressure cooker, think poor.

"De laatste domino is de meest impactvolle metafoor die ik ooit bedacht. Het doet me plezier dat de domino’s blijven kleven aan de binnenkant van heel wat mensen met wie ik heb samengewerkt. Het werd tijd voor een boek."